Es obvio que la clientela que acude a diario a los talleres y exposiciones ha cambiado. Podríamos definirla como una clientela 2.0, probablemente menos experta que la 1.0 en situaciones prácticas, con dificultades para cambiar una rueda en caso de emergencia, pero con una gran ventaja; fuentes de conocimiento que adecuadamente utilizadas pueden suponer la peor de las pesadillas del comercial, recepcionista de taller, mecánico o recambista.
Seguramente, siempre ha existido el cliente informado, el mas listo de la clase, con el que había que prestar especial cuidado a los detalles, y no resbalarse en las explicaciones. Esos niveles de exigencia mínimos han subido, pero nada debe dejar al buen profesional en fuera de juego. Del mismo modo que el cliente se prepara, así debe hacerlo el trabajador, recomendando, llegado el caso, fuentes fiables de información. Todo vale para colocar de tu lado la ventaja.
Sin embargo, a pesar de la preparación, hay situaciones heredadas de los tiempos de bonanza, especialmente difíciles de negociar con el cliente, (sea de la versión que sea), como la gestión de los denominados coches de cortesía. Hace 7 u 8 años, raro era el día y la ciudad en la que no encontrabas un "coche de cortesía" aparcado o circulando entre rotondas. Con el apoyo de las compañías aseguradoras, y con una función mas que loable, los talleres empezaron a disponer de unas pequeñas flotas con las que atender a aquellos clientes especiales, que no dispusiesen de otro medio de transporte durante reparaciones de larga duración.
Con el paso del tiempo, se convirtió en rutina llevar el coche al taller y exigir gratuitamente un coche de sustitución independientemente de que hubiera por medio parte amistoso, siniestro grave o la más somera reparación de mantenimiento. En un ágil movimiento, después de haber creado el hábito, las aseguradoras se retiraron del mantenimiento de aquellas flotas, dejando a los talleres la responsabilidad de gestionar y sostener, una carga, ahora insostenible.
Tal y como ocurre con el consumo de películas, series y otros contenidos online, las opciones para reconducir ese habito son casi siempre mal acogidas; nadie paga por gusto lo que antes era gratis. No han cuajado los alquileres por horas de los mencionados coches de sustitución, o el servicio de transporte puntual al cliente, aunque si se aprecia una incipiente tendencia, el servicio de recogida y entrega del vehículo a domicilio, cuyo coste puede ser camuflado en la tarifa de reparación, en la mayoría de las ocasiones como mano de obra.
En cualquier caso, es una mera anécdota que pretende reflejar dos cosas. Una, que tal y como decía el malogrado Steve Jobs, "uno no sabe lo que necesita hasta que lo tiene", y dos, los premios o beneficios dejan de ser tales cuando se convierte en algo rutinario, y de carácter general, corriendo el riesgo de que sea admitido por todos como el comportamiento obligatorio.
